ممثلي المبيعات يجب أن يحرصوا على امتلاك عدد من المواهب والمهارات الخاصة في التحاور مع العملاء. فممثل المبيعات يتقابل مع شخصيات مختلفة ومتعددة وعليه ان ينجح في اجراء الحوار مع العميل ، هذا اذا ما كان الحوار شخصيا وجها لوجه فممثل المبيعات يستطيع أن يتلمس رضاء العميل من عدمه ، فما بالكم اذا كان هذا الحوار عبارة عن مكالمة هاتفية…؟!

اذا ما كان اول حوار لممثل المبيعات مع اي عميل عبارة عن مكالمة هاتفية اذن عليه تجنب الوقوع في عدد من الاخطاء الشائعة والتي بدورها تتسبب في فشل اتمام الصفقة او عدم نجاح ممثل المبيعات في عرض منتجه بصورة اوضح.

واليوم سنتناول معا عددا من هذه الاخطاء الشائعة وكيفية تجنبها في المكالمة الهاتفية مع العميل :

1- عليك ان تنتبه من تحويل مكالمتك الهاتفية مع العميل من عملية إلى شخصية وحديث مطول ، فكثيرا من ممثلي المبيعات يخلطون بين سياسة حاجز الصمت والترقب لدى العميل بإجراء احاديث مطولة تدفعه للملل وانهاء المكالمة بسرعة دون حتى ان تنهي حوارك معه.

وعليك تجنب هذا الخطأ بطريقة سهلة للغاية وبسيطة ، حيث يمكنك ترتيب النقاط الهامة التي تريد التحد فيها قبل اجراء المكالمة وبهذا تكون قد رسمت لك خطا مهنيا ومحاور اساسية للحوار مع العميل.

2- نقطة اخرى هامة يقع فيها العديد من ممثلي المبيعات حين يلحون على العميل اثناء المكالمة في تحديد موعد للقاء به وهذا ما قد يشعر بعض العملاء بالقلق من هذا الالحاح الشديد ، فعلى ممل المبيعات احترام رغبة العميل في دراسة جدول مواعيده بعناية واختيار الوقت المناسب لمقابلته . حي ان العديد من ممثلي المبيعات يخلفون لدى عملائهم انطباعا سلبيا بسبب هذا الخطأ البسيط.

لذا عليك عزيز ممثل المبيعات ان تكون صبورا وهادئا خلال حديثك الهاتفي مع العميل والا تتعجل موعد اللقاء ويمكنك اقتراح معاودة الاتصال عليه مرة اخرى خلال فترة زمنية معينة.

3- عدد من ممثلي المبيعات يرتكبون خطأ فادحا اثناء حوارهم مع العملاء حين يسألون سؤالا خاصا بالعميل دون الانتباه لذلك. فعدد كبير من العملاء لا يحبون التدخل في شئونهم الشخصية او خصوصياتهم. ومن اشهر هذه الامثلة يمكننا أن نذكر :

اثناء حوار ممثل المبيعات مع عميل يطلب منه تحديد موعد فيجيبه العميل بعدم قدرته في الوقت الحالي لأنه سيسافر ، وهنا يسأل ممثل المبيعات السؤال الكارثي : إلى أين …؟ 

4- عدد من ممثلي المبيعات يحاولون اظهار انفسهم بأفضل شكل ممكن اثناء مكالمتهم للعميل ، محاولين لفت انتباهه الى مدى براعتهم ومهارتهم ، فمثلا خلال حوار احد العملاء مع ممثل مبيعات سرد له عدد من المشاكل التي تواجهه اثناء عمله ، وهنا بدأ ممثل المبيعات في الاسترسال حول كيفية حل هذه العقبات وتذليلها وكيف يساعد المنتج الذي يروج له في حل هذه المشاكل. ويبدأ سيل النصائح والارشادات في الانهار على العميل.

هذا خطأ فادح لأن في هذه اللحظة تنير اشارة خطر في رأس العميل تظهر له مدى جهله وعدم خبرته مما يدفعه للغضب او التذمر من الحوار ككل وفشل عملية البيع قبل أن تتم.

فعلى ممثلي المبيعات الانتباه جيدا خلال اي نقاش مع العميل المرتقب واذا ما تراءى له وقت اساء النصائح فيمكنه تقديمها بشكل بسيط ومقتضب بحيث يحاظ على شعور العميل.

5- احد النقاط الهامة ايضا التي يجب ان ينتبه لها ممثلي المبيعات هي فن ادارة الحوار ومفاتيح المكالمة الهاتفية مع العميل المرتقب. فقد تقابل ممثلي مبيعات يعملون كمخبري الشرطة او محققي البوليس . نعم هذا بالضبط ما قابلته اثناء بحثي . احد ممثلي المبيعات اناء اجراءه لمكالمة هاتفية مع عميل ما بدأ في طرح العديد من الاسئلة على العميل مما تسبب في ازعاج العميل بالطبع وأحس وكأنه في استجواب رسمي وانهى المكالمة فورا…..!

هذه كارثة فعلية لأي ممثل مبيعات . فعليك ان تنتبه جيدا في كيفية طرحك للأسئلة واجعلها تبدو وكأنك تتناقش معه بحرية تامة لتصل للإجابات التي تريدها دون ان يشعر العميل بذلك.